De teloorgang van menselijke zorg in het ZMC: bureaucratie boven patiëntbelang

Door Evert Lenos 

De teloorgang van menselijke zorg in het ZMC: bureaucratie boven patiëntbelang

Mijn ervaringen met het Zaans Medisch Centrum (ZMC), zowel tijdens als na de behandeling van mijn vrouw Linda, waren diep teleurstellend en pijnlijk. Hoewel er zeker waardering is voor de inzet van de verpleegkundigen, hebben de structurele tekortkomingen binnen de organisatie geleid tot een gebrek aan persoonlijke betrokkenheid, ontoegankelijke zorg en een overdreven focus op bureaucratie. Deze tekortkomingen hebben niet alleen een negatieve invloed gehad op de kwaliteit van zorg, maar ook op onze emotionele verwerking.

Gebrek aan persoonlijke betrokkenheid

Tijdens Linda’s behandeling werd duidelijk dat persoonlijke zorg en betrokkenheid binnen het ZMC te vaak ontbreken. Zo heeft de behandelend oncoloog, dr. Conijn-Mesink, op geen enkel moment de door kanker veroorzaakte wond persoonlijk geïnspecteerd. Na haar overlijden werd dit afgedaan als de verantwoordelijkheid van de afdeling wondzorg. In een situatie waarin persoonlijke aandacht en medisch inzicht essentieel zijn, was dit een schrijnend gemis dat diepe impact had op zowel Linda als ons, haar naasten.

Persoonlijke betrokkenheid en verantwoordelijkheid zijn cruciaal in de zorg. Het nalaten hiervan wekt niet alleen verwarring, maar zorgt ook voor een verlies van vertrouwen in de deskundigheid en empathie van de specialisten.

Onvoldoende bereikbaarheid van specialisten

Een ander zorgelijk punt was de beperkte toegankelijkheid van medisch specialisten binnen het ZMC. In eerdere trajecten bij andere ziekenhuizen, zoals het VUmc, hadden we directe contactgegevens van specialisten, wat snelle en efficiënte communicatie mogelijk maakte. In het ZMC daarentegen waren wij volledig afhankelijk van een callcenter, waar ernstig zieke patiënten, ondanks een pijnscore van 8 à 9 op de schaal van 10, te horen kregen dat een specialist pas na enkele werkdagen zou terugbellen.

Een poging om de oncoloog rechtstreeks via e-mail te benaderen, werd afgedaan als "niet de bedoeling," wat opnieuw het gebrek aan toegankelijkheid en patiëntgerichte zorg onderstreept. Voor ernstig zieke patiënten is directe communicatie met de behandelend arts geen luxe, maar een noodzakelijke voorwaarde voor goede zorg.

Afsluiting van patiëntgegevens na overlijden

Op de dag van Linda’s overlijden werd haar toegang tot MijnZMC – het online patiëntendossier – direct beëindigd. Hoewel dit juridisch te verklaren is, was het een uiterst pijnlijke ervaring. Op een moment waarop cruciale informatie nog nodig was voor verwerking en administratieve afhandeling, werd deze ons ontnomen. Dit beleid toont weinig begrip voor de emotionele en praktische behoeften van nabestaanden en draagt bij aan een gevoel van onpersoonlijkheid en afstandelijkheid.

Erfelijkheidsonderzoek: een gemiste kans

Gezien de familiegeschiedenis van hormoongevoelige kanker, werd ons erfelijkheidsonderzoek aanbevolen, iets wat cruciaal is voor de gezondheid van onze dochters en Linda’s zussen. Ondanks eerdere toezeggingen werd dit onderzoek uiteindelijk afgewezen op basis van een lotingssysteem. Een dergelijke aanpak lijkt willekeurig en onverantwoord in situaties waarin preventieve zorg levens kan redden. Dit besluit is een gemiste kans en roept vragen op over de prioriteiten binnen het ZMC.

Conclusie: een noodzakelijke verandering

De ervaringen in het ZMC tonen een zorgsysteem dat in toenemende mate gedomineerd wordt door bureaucratie en protocollen, terwijl de menselijke maat verloren dreigt te gaan. Patiënten en hun naasten voelen zich vaak niet gehoord en krijgen te maken met een versnipperde benadering waarin betrokkenheid en toegankelijkheid ontbreken.

Om de zorg te verbeteren, zijn de volgende veranderingen noodzakelijk:

• Een meer patiëntgerichte benadering, waarbij persoonlijke betrokkenheid van specialisten centraal staat.
• Verbeterde toegankelijkheid, met directe communicatielijnen tussen patiënten en behandelend specialisten.
• Een meer empathisch beleid rondom patiëntendossiers, waarbij rekening wordt gehouden met de behoeften van nabestaanden.
• Een kritische evaluatie van het huidige management om de balans tussen zorg en administratieve processen te herstellen.

Het is mijn oprechte wens dat het ZMC deze feedback ter harte neemt en stappen onderneemt om de zorg toekomstbestendig te maken. Zorg draait om mensen, niet om procedures – en het is tijd dat dit besef weer centraal komt te staan.

De arts als manager: een systeem onder druk

Het centrale probleem ligt bij de verschuiving in de rol van ziekenhuisartsen, met name specialisten. Hoewel zij nog steeds de titel "specialist" dragen en een specialistensalaris ontvangen, zijn hun taken vaak meer gericht op management dan op directe patiëntenzorg.

Dit heeft geleid tot een fundamentele verandering in de organisatie van zorg, met de volgende belangrijke gevolgen:

• Opsplitsing van verantwoordelijkheden leidt tot een gefragmenteerde zorgervaring.
• Titel versus taak: artsen dragen een medische titel, maar voeren steeds minder medische handelingen uit.
• Verhoogde complexiteit: een overdreven focus op administratie en protocollen maakt zorg ontoegankelijker.

Gevolgen voor patiëntgerichte zorg

De focus op management en efficiëntie brengt het risico met zich mee dat persoonlijke zorg en direct contact met patiënten naar de achtergrond verdwijnen. Dit resulteert in:

• Vervreemding: patiënten voelen zich minder gehoord en zien de arts niet langer als centrale figuur.
• Demotivatie zorgverleners: artsen raken gefrustreerd door bureaucratie en gebrek aan autonomie.

Conclusie: zorg of winst?

De huidige ontwikkelingen in de gezondheidszorg lijken meer gericht op het maximaliseren van controle en winst dan op het verbeteren van zorgkwaliteit of efficiëntie. Het is van groot belang dat we de balans terugvinden tussen patiëntgerichte zorg en financiële belangen. Dit vraagt om een fundamentele herziening van de rol van zorgverzekeraars en de manier waarop zorg wordt georganiseerd.

Het ZMC dient deze problemen structureel op te lossen door:

• Een onafhankelijk patiëntenpanel in te stellen.
• De toegankelijkheid van specialisten te verbeteren.
• Meer focus op menselijke betrokkenheid binnen de organisatiecultuur.
• Het verminderen van managementlagen om directe zorgverlening te versterken.

Alleen door deze veranderingen door te voeren kan het ZMC weer een plek worden waar zorg draait om de patiënt en niet om het systeem.